Nueve formas de cambiar a las personas sin ofenderla ni provocar su resentimiento, estos conceptos están basados en el libro de cómo ganar amigos e influir en las personas de Dale Carnegie
Regla 1. Inicia con aprobación y apreciación honesta.
Dorothy Wrubleski, gerente de área de Nueva jersey, contó cómo pudo ayudar a una de sus empleadas a producir más.
-Hace poco tomamos a una joven como cajera aprendiz. Su contacto con nuestros clientes era muy bueno. Era correcta y eficiente en el manejo de transacciones individuales. El problema aparecía al final de la jornada, cuando había que hacer el balance. «El jefe de cajeros vino a verme y me sugirió con firmeza que despidiera a esta joven: »
-Está demorando a todos los demás por su lentitud en cerrar su caja. Se lo he dicho una y otra vez, pero no aprende. Tiene que irse. «Al día siguiente la vi trabajar rápido y a la perfección en el manejo de las transacciones cotidianas, y era muy agradable en el trato con los demás empleados. «No me llevó mucho tiempo descubrir por qué tenía problemas con el balance. Después de cerrar las puertas al público, fui a hablar con ella. Se la veía nerviosa y deprimida. La felicité por su espíritu amistoso y abierto con los demás empleados, así como por la corrección y velocidad con que trabajaba. Después le sugerí que re visáramos el procedimiento que usaba para hacer el balance del dinero en su caja. Ni bien comprendió que yo confiaba en ella, siguió mis sugerencias, y no tardó en dominar sus funciones. Desde entonces no hemos tenido ningún problema con ella.»
Empezar con elogios es hacer como el dentista que empieza su trabajo con novocaína. Al paciente se le hace todo el trabajo necesario, pero la droga ya ha insensibilizado al dolor. De modo que un líder debe usar la Regla 1. Inicia con aprobación y apreciación honesta.
Regla 2. Marca los errores de tu interlocutor de forma indirecta.
Charles Schwab pasaba por uno de sus talleres metalúrgicos, un mediodía, cuando se encontró con algunos empleados fumando. Tenían sobre las cabezas un gran letrero que decía: «Prohibido fumar». Pero Charles no señaló el letrero preguntando: «¿No saben leer?» No, señores. Se acercó a los hombres, entregó a cada uno un cigarro y dijo: «Les agradeceré mucho, amigos, que fumen éstos afuera». Ellos no ignoraban que él sabía que habían desobedecido una regla, y lo admiraron porque no decía nada al respecto, les obsequiaba y los hacía sentir importantes. No se puede menos que querer a un hombre así, ¿verdad?
Muchos creen que es eficaz iniciar cualquier crítica con un sincero elogio seguido de la palabra “pero…” y después meter la crítica.
Sin embargo, esto sólo hace que la otra persona se sienta feliz hasta el momento que escucha la temida palabra “pero”. En ese preciso instante cuestionará la sinceridad del elogio ya que lo sentirá como un truco para poder pasar de contrabando la crítica. ¡No somos tontos!
Cuando hacemos esto, la credibilidad se reduce y lo más probable es que no logremos cambiar la actitud o conducta de la otra persona.
Esto podría evitarse cambiando la palabra “pero” por “y”.
Un ejemplo:
“José, estamos realmente orgullosos de ti por haber mejorado tus notas este mes. Pero si te hubieras esforzado más en álgebra, los resultados habrían sido mejores todavía“.
Este “pero” no sólo cuestiona la sinceridad del elogio, sino que tiene el poder de anular todo lo dicho anteriormente a esta palabra. ¿La solución? Sustituir los “peros” por “y”. Ejemplo:
“José, estamos realmente orgullosos de ti por haber mejorado tus notas este mes, y si sigues esforzándote podrás subir la nota de álgebra al nivel de los demás”.
Regla 3. Habla de tus propios errores antes de citar los de la otra persona.
La crítica es mucho más fácil de aceptar cuando la otra persona habla de sus propios defectos. Cuando tengas que criticar directamente, menciona primero cómo has cometido errores similares o tienes deficiencias en otras áreas.
Esto es lo que hizo Clarence, padre de un hijo de 15 años que encontró fumando un buen día. Le explicó a su hijo que él mismo había cometido en su día el error de comenzar a fumar y cómo la nicotina se había apoderado poco a poco de él y de su voluntad para dejarlo. Es decir, en lugar de enfadarse y ordenarle que dejar de fumar, le hizo entender que él mismo se había equivocado, había cometido un error.
Regla 4. Haz preguntas en lugar de dar órdenes directas.
El resentimiento provocado por una orden violenta puede durar mucho tiempo, aun cuando la orden haya sido dada para corregir una situación evidentemente mala.
Hacer preguntas no solo vuelve más aceptables las órdenes, sino que con frecuencia estimula la creatividad de la persona a quien se le pregunta. Es más probable que la gente acepte con gusto una orden si ha tomado parte en la decisión de la cual emanó la orden.
Cuando Lan Macdonald, gerente general de una pequeña fábrica especializada en partes de máquinas de precisión, tuvo la oportunidad de aceptar un pedido muy grande, estaba convencido de que no podría mantener la fecha prometida de entrega. El trabajo ya agendado en la fábrica y el plazo tan breve que se le daba para esta entrega hacían parecer imposible que aceptara el pedido. En lugar de presionar a sus empleados para que aceleraran el trabajo, llamó a una reunión general, les explicó la situación y les dijo cuánto significaría para la compañía poder aceptar ese pedido. Después empezó a hacer preguntas: -¿Hay algo que podamos hacer para entregar el pedido? -¿A alguien se le ocurre una modificación en nuestro proceso de modo que podamos cumplir con el plazo? -¿Habría algún modo de reordenar nuestros horarios que pueda ayudarnos? Los empleados propusieron ideas, e insistieron en que se aceptara el pedido
Regla 5. Deja a la otra persona defenderse.
Hace años, la General Electric Company se vio ante la delicada necesidad de retirar a Charles Steinmetz de la dirección de un departamento, genio de primera magnitud en todo lo relativo a electricidad, era un fracaso como jefe del departamento de cálculos. Pero la compañía no quería ofenderlo. Era un hombre indispensable, y sumamente sensible. Se le dio, pues, un nuevo título. Se lo convirtió en Ingeniero Consultor de la General Electric Company -nuevo título para el trabajo que ya hacía- al mismo tiempo que se puso a otro hombre al frente del departamento. Steinmetz quedó encantado. Y también los directores de la compañía. Habían maniobrado con su astro más temperamental, sin producir una tormenta, al dejarlo que salvara su prestigio.
¡Salvar el prestigio! ¡Cuán importante, cuán vitalmente importante es esto! ¡Y cuán pocos entre nosotros nos detenemos a pensarlo! pisoteamos los sentimientos de los demás, para seguir nuestro camino, descubrimos defectos, proferimos amenazas, criticamos a un niño o a un empleado frente a los demás, sin pensar jamás que herimos el orgullo del prójimo.
Regla 6. Elogia cada mejora.
A comienzos del siglo XIX, un jovenzuelo de Londres aspiraba a ser escritor. Pero todo parecía estar en su contra. No había podido ir a la escuela más que cuatro años. Su padre había sido arrojado a una cárcel porque no podía pagar sus deudas, y este jovencito conoció a menudo las punzadas del hambre. Por fin consiguió un empleo para pegar etiquetas en botellas de betún, dentro de un depósito lleno de ratas; y de noche dormía en un triste desván junto con otros dos niños, ratas de albañal en los barrios pobres. Tan poca confianza tenía en sus condiciones de escritor que salió a hurtadillas una noche a despachar por correo su primer manuscrito, para que nadie pudiera reírse de él. Un cuento tras otro le fue rechazado. Finalmente, llegó el gran día en que le aceptaron uno. Es cierto que no se le pagaba un centavo, pero un director lo elogiaba. Un director de diario lo reconocía como escritor. Quedó el mozo tan emocionado que ambuló sin destino por las calles, llenos los ojos de lágrimas. El elogio, el reconocimiento que recibía al conseguir que imprimieran un cuento suyo, cambiaban toda su carrera, pues si no hubiera sido por ello quizá habría pasado la vida entera trabajando como hasta entonces. Es posible que hayan oído hablar ustedes de este jovenzuelo. Se llamaba Charles Dickens
Un buen líder tiene que saber estimular a las personas hacia el triunfo, a todos les agrada ser elogiados, pero cuando el elogio es específico, se lo recibe como sincero, no algo que la otra persona puede estar diciendo sólo para hacemos sentir bien, recordémoslo: todos anhelamos aprecio y reconocimiento, y podríamos hacer casi cualquier cosa por lograrlo, pero nadie quiere mentiras ni adulación.
Regla 7. Atribuya a la otra persona una buena reputación para que se interese en mantenerla.
“Asume una virtud si no la tienes”- Shakespeare.
Si quiere usted que una persona mejore en cierto sentido, proceda como si ese rasgo particular fuera una de sus características sobresalientes.
Por ejemplo, si ves que un trabajador que rendía buenos resultados de repente comienza a fallar, le podríamos decía algo como: “Luis, he visto que tienes el potencial para llegar a cifras de ventas como nadie más lo ha hecho. No me preocupa que en estos momentos tus números no sean tan altos como lo fueron el periodo pasado, porque todos tenemos altas y bajas, y sé que a final de cuentas eres lo suficientemente creativo y estratégico para seguir siendo nuestro mejor vendedor. Y sólo quería decirte que estoy orgulloso de ti”.
Comparemos esto con haberlo reprimido y humillado ante los demás miembros de su equipo diciéndole: “Ya no estás llegando a tus números Luis, ojo…” Evidentemente, mientras una reacción fija altos estándares y motiva al empleado a cumplir con lo que se espera de sí, la otra no hace más que desmoralizarlo…
Regla 8. Usa la inspiración y la motivación para lograr que los fallos se vean fáciles de corregir.
Digamos a un niño, a un esposo, o a un empleado, que es necio en ciertas cosas, que no tiene dotes para hacerlas, que las hace mal, y habremos destruido todo incentivo para que trate de mejorar.
Pero si empleamos la técnica opuesta; si somos liberales en la forma de alentar; si hacemos que las cosas parezcan fáciles de hacer; si damos a entender a la otra persona que tenemos fe en su capacidad para hacerlas, la veremos practicar hasta que asome la madrugada, a fin de superarse.
Un amigo del autor, soltero, de unos cuarenta años de edad, se comprometió para casarse, y su novia lo persuadió de que tomara unas tardías lecciones de baile.
-Bien sabe Dios – confesó este hombre al narrarme el caso- que necesitaba lecciones de baile, porque yo bailaba tal como cuando empecé, hace veinte años.
La primera profesora a quien vi me dijo probablemente la verdad. Me dijo que tenía que olvidarme de todo lo aprendido y empezar otra vez. Con eso me desalentó. No me quedaba un incentivo para seguir aprendiendo.
Así, pues, la dejé. «Quizá mintiera la profesora a quien fui a ver después; pero de todos modos me gustó. Dijo, tranquilamente, que quizá mi manera de bailar era un poco anticuada, pero que en lo fundamental todo iba bien, y que no tendría inconveniente alguno para aprender unos cuantos pasos nuevos.
La primera profesora me había desalentado al acentuar o destacar mis errores. Esta nueva profesora hizo lo contrario. Me aseguró que yo tenía un sentido natural del ritmo, que era un bailarín nato. El sentido común me dice que he sido siempre y siempre seré un bailarín de cuarta categoría; pero en lo hondo del corazón me gusta pensar que quizá la profesora tenía razón. Es claro que yo le pagaba para que me lo dijera, pero ¿para qué recordar eso? «De todos modos, sé que soy mejor bailarín de lo que habría sido si no me hubiese dicho que tengo un sentido natural del ritmo. Eso me alentó. Me dio esperanza. Me hizo desear el progreso.»
Regla 9. Haz que la otra persona se sienta feliz de hacer lo que tu sugeriste.
En lugar de dar una orden seca, podemos expresar lo mismo mostrando los beneficios que se obtendrá si hace el trabajo.
Por ejemplo, en lugar de dar una orden seca como esta: “Juan, mañana vendrán clientes y quiero que el depósito esté limpio, así que bárralo, apile con prolijidad la mercadería y limpie el mostrador”, podemos expresar lo mismo mostrando los beneficios que obtendrá Juan si hace su trabajo: “Juan, tenemos un trabajo que habrá que hacer, y si se hace ahora, no habrá que preocuparse después. Mañana traeré a unos clientes a mostrarles las instalaciones.
Me gustaría mostrarles el depósito, pero no está presentable. Si usted puede barrerlo, apilar la mercadería con prolijidad y limpiar el mostrador, nos hará lucir más eficientes y usted habrá hecho su parte para darle una buena imagen a nuestra compañía”.
Te invito a ver el resumen animado de Nueve formas de cambiar a las personas sin ofenderla ni provocar su resentimiento de como ganar amigos e influir en las personas Dale Carnegie.