El libro «El método SPIN Selling » es el libro más leído por los empresarios de hoy o cualquier persona interesada en las ventas. Su valor ha sabido perdurar en el tiempo y desentrañar todos los engranajes que componen la relación entre vendedor y cliente. Para ello, Neil Rackham estructuró su libro en torno a ocho capítulos centrales sobre los que desarrolló toda su teoría.
Para profundizar y comprender mejor todo el plan de negocios de Neil Rackham, resumiremos todos los capítulos. Aprenderemos las ideas principales de este enfoque revolucionario que ha cambiado la forma de hacer negocios.
Capítulo 1. Comportamiento de ventas y éxito de ventas
A modo de introducción, el libro comienza con toda la teoría financiera y de ventas considerada hasta el momento. El autor analiza esquemáticamente cómo se ve una estrategia de mercado y cómo, en aquel momento, una de las estrategias era la de preliminares, investigación, demostración y cierre.
Esto significa establecer un diálogo con el cliente, mencionar el producto, detallar sus características y cerrar la venta. Sin embargo, Neil Rackham confirma que este enfoque se ha vuelto algo obsoleto a medida que los clientes se familiarizan con las estrategias comerciales.
Capítulo 2. Obtención de compromiso: cierre de la venta
Para el segundo capítulo, «El método SPIN Selling«, se centra en ilustrar el objetivo principal que todo buen vendedor debe tener en cuenta. No importa qué estrategia quieras seguir o cuál creas que es mejor para ti, lo cierto es que todos los vendedores buscan una cosa: cerrar la venta.
Esto requiere el compromiso no solo del comprador, sino también del vendedor. De esta forma, la persona que proporciona el producto al cliente debe asumir el compromiso de hacerle ver que ha tomado la decisión correcta y brindarle la seguridad que necesita para generar confianza.
Capítulo 3. Las necesidades de los clientes en las principales ventas
En este punto, Neil Rackham ha comenzado a ponerse manos a la obra, centrándose en uno de los aspectos más importantes que se debe prestar más atención antes de comenzar con el precio de venta. En primer lugar, los vendedores deben entender que sus prospectos tienen en su vida sin saberlo una serie de necesidades que pueden convertirse en oportunidades de venta.
La mayoría de las veces, estas necesidades son implícitas. Es decir, el cliente no lo expresa literalmente, sino es un pensamiento. El trabajo de un buen vendedor es ser capaz de identificar cuáles son esas necesidades implícitas a través de preguntas sutiles y hacerlas explícitas a través de la conversación.
Una necesidad implícita típica es: «No estoy contento con esto«.
De esta forma, los clientes con una necesidad explícita se darán cuenta mucho antes de que tengan un problema, y tú puedes ser fácilmente su solución.
La necesidad explicita típica es:
– «Necesito un producto que se ajuste a mis requerimientos»
– “Si tenemos la capacidad de hacer esto, entonces…”
Capítulo 4. La estrategia SPIN
El capítulo 4 ya forma parte del núcleo del libro, pues presta especial atención a la propuesta del autor, fruto de sus 10 años de investigación. Neil Rackham logró hacer un gran descubrimiento que supuso una revolución en el mundo de las ventas, la clave del éxito es que el cliente se motive a comprar, vea que tiene un problema y sienta que tú eres la solución.
Para ello, se requiere una estrategia completa basada en cuatro bloques de preguntas, que se deben poner en práctica desde el primer contacto. Estos adaptarán al cliente al terreno del vendedor de manera sutil y asegurarán una venta exitosa.
Precisamente, estos cuatro bloques de problemas responden a las letras de la metodología SPIN: “Situación”, “Problema”, “Implicación” y “Necesidad de solución”.
Situación
Preguntas tipicas:
- ¿Qué marca de X utilizas en…?
- ¿Qué equipo utilizas para…?
- ¿Cuantas personas…?
- ¿Que de sistemas utilizas para…?
- ¿Hay una area de mejorar con tu proveedor actual?
- ¿Cómo funciona tu flujo de…?
El primer paso en el camino hacia el éxito de ventas es poder identificar la situación del cliente. Esta es una de las partes menos atractivas para ellos porque implica hacer preguntas sencillas y personales relacionadas con el producto que quieres vender. A priori, podría ser una de esas etapas donde los clientes potenciales están menos conectados. Sin embargo, nos dará la clave para un buen impulso de ventas.
Preguntas típicas:
– ¿Qué marca de X usas en…?
– ¿Qué equipo utilizas para…?
– ¿Cuanta gente…?
– ¿Qué sistema utilizas para…?
– ¿Existen áreas de mejora con tus proveedores actuales?
– ¿ Cómo funciona tu flujo de…?
Problema
Una vez conocida la situación, la conversación con el cliente debe ir dirigida a que éste se dé cuenta de que tiene un problema. Como decíamos antes, transformar las necesidades implícitas en explícitas.
De esa forma, si estás vendiendo un producto, y como vendedor, intuitivamente sabes que el cliente no está contento con el sistema de distribución, y tu producto incluye este servicio, harás todo lo posible para que el cliente sea consciente de que necesita cambiar de distribuidor o proveedor.
Profundizamos en las heridas de los problemas y entregamos el beneficio.
Preguntas típicas sobre el producto, seguimiento/mantenimiento (servicio):
– ¿Tienes problemas de productividad?
– ¿Qué problemas encontraste en esa área?
– ¿Encuentras tu sistema actual difícil de usar?
– ¿Cuál es el mayor problema que has tenido hasta ahora?
– ¿Tienes algún problema sobre el servicio de…?
– Cuando lo usan más de una persona… ¿Se bloquea?
– ¿Se agota antes de que tu proveedor venga a reemplazarlo… o siempre tienes suficiente?
– ¿Cuánto tarda su proveedor en responderle a ti o el tiempo que demora en llegar un técnico cuando tienes un problema?
– ¿Con qué frecuencia estos errores…?
– ¿Qué tan satisfecho está con… actualmente?
– ¿El servicio es perfecto o te parece anticuado?
Implicación
En esta etapa, la tarea del vendedor se centrará en demostrarle al comprador el impacto negativo que tendrá en la empresa si no se resuelve el problema. El cliente debe ser capaz de concluir que cuanto más se prolongue esta situación, peor será para su trabajo o negocio.
Ampliaremos el impacto del problema y algunos de los problemas más grandes que nos ven directamente.
Preguntas típicas:
– ¿Cómo afecta este problema… a todo el equipo?
– ¿Tener personas esperando para… volver a trabajar están afectando su equipo? ¿Velocidad de respuesta a sus clientes?
– ¿Alguna vez los visitantes/clientes han criticado mal a su empresa debido a…?
– ¿Tienes que pagar horas extras/horas extras porque este… va demasiado lento?
– ¿Tienes que gastar mucho dinero en educación/capacitación porque el sistema es muy complejo?
– ¿Cómo está afectando este problema a tu productividad?
– ¿Te preocupa que… aumente tus costos?
– ¿Este problema causará retrasos en la expansión de tu empresa?
– ¿Cómo afectará este problema la carga de trabajo de tu equipo?
Echamos sal en la herida y buscamos relaciones más importantes: dinero desperdiciado, tiempo perdido, clientes perdidos, ventas no realizadas…
Entonces podremos mostrar el beneficio de corregir los problemas respondidos por las preguntas anteriores.
NOTA IMPORTANTE: No identifique problemas que no podamos solucionar.
Necesidad de solución
Entonces llegamos a la etapa final del método. Después de obtener toda la información, solo queda hacer entender al cliente que necesita una solución, que, por supuesto, tu puedes proporcionarle. Cuanto más valiosa sea la solución propuesta por un cliente, más dinero o precio estará dispuesto a pagar.
Le daremos mucho valor, importancia, una gran necesidad de conseguir una solución. Deje que el cliente hable sobre la solución por sí mismo para generar emociones positivas.
Preguntas típicas:
– ¿Cuánto tiempo ahorraría si tuvieras una empresa que pudieras responderte en…?
– ¿Qué tan útil es para los empleados de su empresa tener a alguien que sea… capaz de…?
– ¿Qué tan útil es un sistema que resuelve tu problema…?
Capítulo 5. Dando beneficios en las principales ventas
Esta técnica de ventas se ha probado durante décadas y se ha descubierto que cuanto más sepas sobre finanzas y teoría empresarial, mejores serán tus interacciones con los clientes potenciales. En ese sentido, el libro continúa desarrollando su ensayo y argumenta que, en última instancia, el éxito de un buen comercial consiste no en cerrar ventas millonarias, sino en ganarse la confianza de los clientes.
Si puedes crear una relación de confianza donde los compradores puedan confiar en todos los productos y soluciones que ofreces, generarás lealtad y estabilidad en tus compras. Para ello, se presentan hechos que pueden generar beneficios para los mejores clientes, lo que les permitirá tener una mayor vinculación comercial y empatía.
Capítulo 6. Prevención de objeciones
El proceso de compra y venta ha ido evolucionando a lo largo de los años hasta llegar al popular marketing digital. Sin embargo, a todos estos procesos se les puede aplicar la teoría desarrollada por Neil Rackham hace décadas en “El Método SPIN Selling”. Dicho esto, como en todas las ventas, las cosas pueden salir mal.
Póngase en una situación en la que no pueda brindar una solución al problema o la necesidad de un cliente con su producto, o simplemente, la persona está feliz y satisfecha con lo que tiene. Ante cualquier situación de este tipo, Neil ha desarrollado este sexto capítulo para poder tener salida de las objeciones que pueda tener el cliente y salir ileso sin perder la confianza del potencial comprador.
Capítulo 7. Preliminares: comenzar la llamada
Así como el libro comienza incidiendo en el objetivo principal de las ventas, que es un cierre exitoso, en el penúltimo capítulo el autor quiere dejar de dar orientaciones y construir sobre otro punto muy relevante, el inicio de una conversación.
A pesar de la disponibilidad de teléfonos inteligentes de marcación automática en la actualidad, las técnicas de llamadas en frío pueden ser un desafío para todos los representantes de ventas. Por eso en “El Método SPIN Selling” aportas una serie de elementos básicos con recursos iniciales para que el cliente se quede y consigas llamar su atención.
Capítulo 8. Convirtiendo la teoría en práctica
Finalmente, para concluir este práctico y útil resumen de teoría de ventas, “El método SPIN Selling” finalmente te anima a poner en práctica todas las teorías desarrolladas. En una sociedad capitalista, la imagen del vendedor juega un papel vital en el intercambio de bienes por servicios.
Al final, todo se basa en construir una relación con el cliente, en la que el producto no es un intercambio de dinero, sino una oportunidad de mejorar la vida del comprador, ofrecida y motivada por él. Con las preguntas sobre la mesa y toda la teoría aprendida, solo resta que te presentes frente a tu área de ventas y lo pongas en práctica a través del tiempo, la investigación y el compromiso de trabajo.
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